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martes, 19 de julio de 2011

Experiencias con Twitter



En su momento lanzamos un canal de Twitter para una tienda de música online de México. La intención era promocionar dicha tienda de música, dar a conocer sus promociones, actualizaciones y concursos y comunicarnos con los clientes y usuarios interesados.

No teniamos una estrategia clara, ni una frecuencia para las actualizaciones, ni un plan de comunicación, ni una guía de como enfrentarnos a las propuestas de los usuarios. Sobre la marcha fuimos improvisando y creando todos esos elementos sobre la base del sentido común:

- Promocionamos nuestro servicio
- Queremos aumentar el número de clientes
- Representamos a la compañía

Los inicios son duros en Twitter. Te siguen 2 amigos incondicionales, compañeros de trabajo, familiares y algún despistado/a. Poco a poco vas definiendo la estrategia: anuncias actualizaciones, las promociones semanales, concursos y sorteos. Empiezas a seguir a otros tuiteros de perfiles parecidos para ganar visibilidad. En nuestro caso sobre todo artistas, disqueras, medios relacionadas con la música en México. Con constancia en las actualizaciones, paciencia y pocas semanas, conseguimos superar ampliamente los 1000 seguidores.

Hemos logrado consolidarnos anunciando periódicamente en Twitter las novedades musicales de la semana junto a los links hacia nuestra tienda, donde poder hacer una escucha previa de las canciones y en el caso de que te gusten, comprarlas legalmente, matiz el de la legalidad muy importante. El paso siguiente es incluir otras notas corporativas, promociones y concursos. Y el siguiente publicitar novedades pero también otros productos destacados de entre los más de 3 millones de canciones que tenemos digitalizadas.

La frecuencia y el plan también se van documentando sobre la marcha. No abusamos del canal e intentamos continuar el mismo tipo de mensajes, que sirven para ver aumentos en el número de followers y retweets. Con más seguidores comienza la interacción, comenzando a recibir comentarios, quejas y reclamaciones.

Es también cuando implementamos la guía para hacer frente a este tipo de preguntas:

- Siempre se responde, con educación y lo antes posible.
- Problemas técnicos, con descargas o conexiones, remitir a la sección de Ayuda o a que contacten con el Soporte técnico.
- Peticiones de discos, música, responder si hay información: la discografía de AC/DC será ingestada en 3 semanas, no tenemos planes de ingestar ese producto, ingestamos continuamente estad atentos... Pero siempre con respeto y sinceridad.
- Quejas, no funciona, el servicio es malo: lamentamos que pienses eso, por favor envia detalles de tus problemas al centro de atención al cliente para ayudarte a solucionarlos.

El siguiente paso es "profesionalizar" las tareas del Twitter. Ya no se improvisa, ahora ya está todo planificado desde el inicio y se va mejorando el timing, deadlines, guías y comunicación. Y todo lanzamiento de nuevo producto lleva marcada fecha de tuiteo. Las promociones y concursos como por ejemplo los sorteos de conciertos igual: fecha de tuiteo, número de tweets, frecuencia, tweets anunciando ganadores... Todo bien organizado.

Y para finalizar, mediciones. Si queremos evaluar el impacto de todo este trabajo ya no nos vale con hacer una lista de seguidores al final de la semana, y decir hemos aumentado un 10% el número de followers. Ahora definimos KPIs, que queremos medir, que representa cada variable y como se ha comportado. Usamos algunas herramientas muy útiles como Klout o similares (ya hablaremos de ellas) pero definimos otros números:

- Followers
- Retweets
- Clicks desde Twitter (bitly)

Mucha de esa información nos sirve para futuras actualizaciones de la tienda, para medir popularidad de artistas y estilos entre nuestros clientes, y también para comunicaciones y newsletters.

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